Путь к покупке авиабилетов, лояльность и роль digital в подготовке к отпуску
Как быстро российский путешественник принимает решение о покупке авиабилетов перед отпуском, какие шаги он проходит, какие устройства использует в планировании путешествия, сколько длится средняя поездка — об этом в исследовании Kantar TNS для Google за 2018 год*.

Факты о российских путешественниках: организация отпуска

• Путешественнику сегодня не нужно много времени, чтобы выбрать билеты на самолет. Около четверти опрошенных принимали это решение за несколько недель, 51% требовались считанные дни, а самым решительным было достаточно нескольких часов.
  
• В отпуске путешественники чаще всего проводили до двух недель. В длительные поездки (до 3 недель и более) отправлялись реже — в 8% и 7% случаев соответственно. Кроме этого, есть 1% людей, которые летали отдыхать на сутки или даже меньше.
  
• На отдыхе не все нуждаются в компании. В 28% случаев путешественники летали по одному, в 53% — вдвоем, в 12% — втроем. Большие компании встречаются редко — только 8% путешествуют вчетвером.
  
• Чаще всего российские путешественники летают в Европу — их 40%. 31% перемещались в пределах России, а 29% выбрали направления, не вошедшие в эти две категории. Европа лидирует и среди заграничных направлений — туда отправляются 72% всех отдыхающих за пределами России.
  

Выбор авиакомпании

Каждый путешественник проходит уникальный путь к покупке авиабилета. Усредненного сценария нет — на решение влияет масса вещей: поиск, выбор направления и авиакомпании, сравнение цен на билеты и выбор рейса. К примеру, больше трети путешественников меняют свое мнение на пути к покупке. 56% бронируют билеты компании, о которой думали с самого начала, а 39% в итоге выбирают другие предложения.
Большая часть путешественников рассматривает предложения разных компаний, даже если потом выбирает перевозчика, который первым пришел на ум. 32% принципиально берут билеты только одной авиакомпании, совсем не интересуясь предложениями других.
72% путешественников при выборе авиакомпании опираются на свой опыт и только 2% — на рекламу. «Сарафанному радио» доверяют редко — только 9% основывают выбор на чужом мнении. Онлайн-поиск перед покупкой помог выбрать перевозчика 10% путешественников.

Покупка авиабилетов  и клиентская лояльность

68% путешественников покупают авиабилеты онлайн — чаще с помощью компьютера или планшета, нежели через смартфон. 29% билетов всё еще приобретаются в офлайн-агентствах или офисах авиакомпаний.
Важный фактор при покупке — лояльность клиента. На нее влияют привлекательная цена, позитивный опыт бронирования и полета, а также направления, которые предлагает компания.

У участников программ лояльности чаще всего нет специального статуса — они пользуются членством, просто чтобы копить баллы. Лояльность покупателей не исключает любопытства — эти пользователи все равно сравнивают цены и рассматривают предложения разных перевозчиков. Однако 43% из тех, кто копит баллы, с самого начала отдают предпочтение «своей» компании.

Digital в планировании путешествия

По данным исследования Kantar TNS за второй квартал 2018, есть 4 важных этапа в организации путешествия:

• Выбор направления
  
• Поиск подробной информации о поездке
  
• Принятие решения и бронирование билетов
  
• Поиск информации по перелету
  

На каждом этапе путешественники пользуются digital-инструментами, в том числе поисковыми системами и видеоресурсами. 

• 27% опрошенных впервые узнали об авиакомпании именно с помощью поисковых систем. Практически незаменимыми поисковики становятся во время сбора информации о поездке, которая только планируется.
  
• Популярны и видеоплатформы. 65% путешественников смотрят видео, чтобы выбрать направление перелета, а 65% из них делают это на YouTube.
  
• Смартфон — важный инструмент сбора информации о поездке. Так считают 78% опрошенных. Для 75% смартфон также играет большую роль в бронировании билетов.
  

Чем проще и привычнее перелет, тем больше вероятность, что путешественник весь путь к покупке пройдет онлайн. Среди тех, кто летал в пределах страны, 43% вообще не использовали офлайн-инструменты. Одновременно и офлайн- и онлайн-ресурсами пользовались 28%. Digital-путешественники быстрее определялись с выбором: 31% из них решали купить билет за несколько часов.

Выводы:

• Онлайн-поиск — один из важнейших инструментов на пути к покупке, особенно когда путешественник только планирует поездку.
  
• YouTube — также важный инструмент в планировании путешествия. Большинство тех, кто смотрит видео о предстоящей поездке, идут на YouTube.
  
• Примерно пятая часть путешественников проходит весь путь к покупке авиабилетов в digital.
  
• Смартфон часто используют во время планирования, но больше половины авиабилетов покупают с компьютера или планшета. В то же время офлайн-бронирование не теряет своей актуальности.
  
• Даже при лояльности к какой-либо авиакомпании многие путешественники рассматривают предложения и других брендов.
  

*Исследование за второй квартал 2018 проведено Kantar TNS для Google среди путешественников старше 18, кто летал на самолете в последние полгода или планировал перелет в ближайшие три месяца.

Источник: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/ru-ru/industry/travel/travel-trends-2018/