Аутсорсинг: мотивы, выгоды, риски

Один из величайших менеджеров XX века Генри Форд справедливо заметил: «Если есть что-то, что мы не умеем делать лучше и дешевле, такую работу мы должны передать тем, кто ее выполнит с заведомо лучшим результатом». Так прославленный промышленник еще до появления официального определения аутсорсинга
максимально точно выразил его суть.

Высказывание Форда, как и большинство его цитат, таит двойные смыслы. Сугубо экономический мотив, который зачастую декларируется в аутсорсинге как основной, отнюдь не единственный и уж тем более не главный при принятии решения о делегировании ряда полномочий стороннему исполнителю. Именно вопрос профессионализма («лучше») основатель автогиганта ставит на первое место. «Цель аутсорсинга — не столько в сокращении затрат, сколько в том, чтобы дать вам сосредоточиться на ключевых компетенциях, быстрее адаптироваться к рынку и лучше контролировать затраты» — такой вывод содержится и в исследовании компании Deloitte.

Большое прозрение
Результатом многолетнего противостояния Ford и General Motors стала сокрушительная победа последней. Когда апологет самодостаточности предприятия Генри Форд осознал необходимость в передаче ряда производственных функций специализированным фирмам, способным обеспечить разгрузку, его оппонент Альфред Слоун уже успешно реализовал новую концепцию, завоевав автомобильный рынок США.

Адресное решение

Аутсорсинг, несмотря на свою уже довольно долгую историю, все еще остается классической территорией заблуждений. Так, в России многие до сих пор уверены, что это «удел» исключительно среднего и малого бизнеса. Однако опыт мировых автогигантов, начиная с General Motors, не одно десятилетие доверяющих сторонним компаниям не только ИТ-сопровождение, но и производственные процессы, говорит об обратном. Такие ведущие мировые бренды, как Apple, Kodak и IKEA, тоже давно и успешно «исповедуют философию» делегирования полномочий внешним исполнителям. Еще один расхожий миф: аутсорсинг — панацея, особенно в кризисные времена. Меж тем здесь приемлем исключительно адресный подход. Причем отталкиваться стоит отнюдь не от численности штата компании, ее размера и сегмента. «На мой взгляд, аутсорсинг будет эффективен, если решает стратегические задачи бизнеса», — говорит Владимир Кулаков, член Гильдии Маркетологов, эксперт-консультант по маркетингу и продажам. — Я считаю, что это должно быть далеко не только экономически обоснованным решением». Хотя в России ИТ, бухгалтерия, HR и логистика традиционно возглавляют аутсорсинговые «хит-парады», но, по мнению некоторых экспертов, есть только два типа функций, которые категорически нельзя доверять провайдерам: совет директоров и разработка стратегии.

53 % компаний используют или планируют использовать аутсорсинг в 2016 году
(по данным исследования Kelly Services)

Поэтому говорить о бизнес-процессах, буквально созданных для того, чтобы «отдаться в хорошие руки», дело неблагодарное. Основной вопрос, на который должен ответить собственник бизнеса на старте — не «Что отдавать?», а «Зачем?». В кризис многие прежде всего задумываются об оптимизации затрат. По мнению Станислава Парфенова, директора по сервисной поддержке и аутсорсинговым решениям Konica Minolta Business Solutions Russia, начинать логичнее с сокращения неочевидных на первый взгляд расходов, например, с печати. В среднем на ее долю выпадает около 6 % от прибыли, но у логистических компаний, где бумажный документооборот больше, процент еще выше. «Аутсорсинг печати позволяет сократить такие расходы в среднем на 25–30 %, поскольку они переходят из капитальных в операционные», — отмечает Парфенов. По его данным, в России на данный момент выручка от продаж «внешних» услуг составляет 5 % от общего объема рынка печатных решений, и это не предел.

На аутсорсинг выгодно отдавать задачи, связанные с проектным подбором, например, когда за ограниченное время нужно подобрать большое количество персонала.

Помимо прямых экономических выгод, к которым стоит отнести экономию на содержании штата и организации рабочих мест, существуют также выгоды стратегические, напоминает Владимир Кулаков. Так, качественную внешнюю экспертизу, и в частности аудит маркетинга фирмы, может выполнить только сторонний специалист, гарантирующий беспристрастность и объективность.

Вызываю огонь на себя

Довольно распространенная ситуация — отдавать на аутсорс функции, обеспечивающие жизнедеятельность компании, но не относящиеся к производству услуг или продуктов, которые она предлагает на рынке. «Мне, как руководителю, важно, чтобы сотрудники могли спокойно работать, не срывая сроки проектов из-за не установленного вовремя антивируса или “упавшего“ сервера, — подчеркивает Александр Савчук, директор по маркетингу и стратегическому планированию коммуникационного агентства INO Group. — Но одновременно я не хочу разбираться в тонкостях работы системного администратора, думать, где взять и как оценить адекватного специалиста».
Даже если размер фирмы позволяет держать собственный отдел айтишников, но наращивать компетенцию в непрофильной деятельности — значит фактически тратить время, которое можно было бы посвятить основной деятельности. С этим согласен и Леонид Богуславский, первый заместитель генерального директора НПО «Родина». «Мы занимаемся проектированием и изготовлением авиационных систем и агрегатов, поэтому с точки зрения оптимизации бизнеса можно вывести за штат как раз такие отделы, как бухгалтерия, HR, обслуживание компьютерных сетей, — полагает он. — Необходимо стремиться к тому, чтобы стать специалистом в чем-то узком, развивать одно конкретное направление».

8 % компаний, использующих аутсорсинг, отмечают отсутствие на рынке надежного поставщика услуг.
(по данным исследования Kelly Services)

Рутинная работа, отнимающая много времени сотрудников или иных ресурсов компании, — также «то, что доктор прописал» доверить аутсорсерам. «Яркий пример подобной «внеплановой нагрузки» — хранение документов, процесс, который во многих российских документацию и больше не тратят свое рабочее время на ее поиски в шкафах офиса», — говорит собеседница CITYMAGAZINE. — Кроме того, оценка архива позволяет установить, какие документы и сколько по времени нужно хранить, а какие уже можно конфиденциально уничтожить, тем самым сократив расходы на хранение». В качестве бонуса — соблюдение требований законодательства РФ о регистрации и хранении документов, что исключает риски понести налоговое наказание. В ряде случаев аутсорсер буквально берет на себя «пыльную» работу. Так, при страховании финрисков компания не только получает возмещение прямых убытков, но и отдает «на откуп» неприятные процедуры урегулирования взаимоотношений с дебиторами, приводит пример Людмила Ростова, соучредитель компании IID, специализирующейся на разработке инновационных компаниях все еще организован по старинке.

Бюро добрых услуг
«Большая четверка» аудиторско-консалтинговых компаний стояла у истоков мирового аутсорсинга. Уже в конце XIX века потребность в квалифицированном решении деловых споров, бизнес- и юридическом консультировании спровоцировала спрос на профильные бюро и фирмы, оказывающие соответствующие услуги. Пионерами стали PricewaterhouseCoopers и Deloitte, основанные в 1849 году в Лондоне.

Альтернативой необъятным шкафам и стеллажам с папками становятся профессиональные архивные компании. По словам Регины Ярмулы, директора по продажам ОСГ «Рекордз Менеджмент», хранение документов вне офиса не только сокращает расходы на аренду помещений, но и значительно облегчает доступ к нужным бумагам, что опять же положительно сказывается на КПД работников. «Благодаря профессиональной системе управления сотрудники быстро и легко получают нужную страховых продуктов. «Это не только экономит время сотрудников, но и позволяет сохранить лицо», — говорит она.

Одно из главных «противопоказаний» использования HR-аутсорсинга — прием сотрудников в уже существующий коллектив, когда руководителю важно лично оценить, как новый кадр впишется в уже собранный «пазл».
В прошлом году основным функционалом, передаваемым внешнему провайдеру, были клининг и кейтеринг, в этом — административные функции.

За семью печатями

Большие надежды, обернувшиеся утраченными иллюзиями, — вот типичный сценарий развития событий в отношениях заказчика услуг и внешнего провайдера. Причем в этом далеко не всегда виноват последний. По словам президента Союза третейских судов Алексея Кравцова, заключая договор с аутсорсером, важно указать на сохранение конфиденциальных данных, например, составив дополнительное соглашение. Все остальное уже прописано в законе о конфиденциальной информации и защите персональных данных, который также регулирует и порядок передачи «секретных сведений». Документы передаются исполнителю под акт приема-передачи, где указано, что содержащиеся там сведения имеют закрытый характер. По окончании работ они должны быть возвращены лицу, ответственному за хранение. Только при соблюдении всех этих норм резонно впоследствии заявлять в суде о защите конфиденциальных данных, отмечает эксперт CITYMAGAZINE. Отсутствие даже банального штампа «конфиденциальная информация» делает попытку отстоять свои права бессмысленной. Еще, разумеется, стоит тщательно проверять подрядчиков «на старте». Прежде всего рекомендуется отследить по картотеке арбитражных дел, как часто с исполнителем судились контрагенты в госсудах (эта информация доступна в открытых источниках). Кроме того, Союз третейских судов создал Бюро информации о третейских разбирательствах (БИТР), все данные также есть в свободном доступе. Нелишним будет обратиться и к профессиональным источникам, таким как СПАРК, Caselook и Casebook, где содержатся полные данные об истории контрагента. Это позволит сразу понять, дееспособен ли он и сможет ли выполнить ваше поручение.

1 месяц в среднем длится разбирательство в третейском суде между недобросовестным заказчиком и провайдером

В случае с аутсорсингом приемлем исключительно адресный подход, причем отталкиваться стоит отнюдь не от численности штата компании или ее размера, а от задач, которые нужно решить.

В зоне доступа
Прообразом производственного аутсорсинга в СССР стала социалистическая кооперация. Головное предприятие отдавало заказы на научные разработки, которые выполняли НИИ от Москвы до самых до окраин. Примером аутсорсинговых отношений в сфере ИТ можно считать предоставление вычислительными центрами коллективного пользования доступа к своим компьютерным ресурсам сторонним организациям.
Концепция Just in Time («Точно в срок»), внедренная Toyota Motors, — пример эффективного логистического аутсорсинга.  

Гладко было на бумаге

Обратная сторона медали — многочисленные сопутствующие риски. «Если вы решили передать какой-то бизнес-процесс на аутсорсинг, не спешите сразу же сократить эту структуру у себя, — советует Леонид Богуславский. — Вдруг что-то не сложится с первого раза и вам понадобится возможность “отыграть назад“?» Очевидно, что передача определенного функционала «на откуп» внешним исполнителям сопряжена с высокой вероятностью утечки информации. «К сожалению, мало кто понимает, что такое конфиденциальные данные, а главное — как нужно передавать их, чтобы потом можно было заявлять в суде об их разглашении, — констатирует Алексей Кравцов, председатель Арбитражного третейского суда Москвы, президент Союза третейских судов. — Любую информацию, которую компания пожелает считать конфиденциальной, она должна идентифицировать, создав ряд нормативных документов, как минимум положение о конфиденциальной информации». Необходимо также сделать перепись этих сведений и на каждом документе поставить соответствующий штамп, указав правообладателя.

Великолепная пятерка
Сразу 5 российских компаний вошли в этом году в список ведущих аутсорсеров мира The Global Outsourcing 100, уже 11 лет формируемый независимым экспертным жюри Международной ассоциации профессионалов аутсорсинга (IAOP). При оценке деятельности учитывались рекомендации от клиентов, инновационные программы и КСО. Триумфаторами стали Auriga, ICL Services, MAYKOR, Luxoft и EPAM Sistems.  
Рутинная работа, отнимающая много времени сотрудников или иных ресурсов компании, — «то, что доктор прописал» доверить аутсорсерам.

Еще один «популярный» риск — срыв сроков и недобросовестное выполнение обязательств. «Услуга, напри- мер поиск клиентов или проведение тренингов, — то, что довольно непросто пощупать, — говорит Кравцов. — Очень часто возникают вопросы в духе “А был ли мальчик?“. Для того чтобы понять, была ли услуга оказана вообще и в полном ли объеме, привлекают независимых аккредитованных специалистов из отрасли, откуда пришел аутсорсер. Каждое второе судебное дело по подобным договорам сопровождается экспертизой». Главная мера подстраховки, которая в случае чего поможет и на стадии судебных разбирательств, — грамотное составление технического задания. Размытые формулировки и абстрактные трактовки существенно уменьшают шансы на победу, поскольку исполнитель всегда может сослаться на то, что неправильно понял заказчика. Особенно этот совет актуален для пользователей услуг, не являющихся профессионалами в той или иной области. Подробное техзадание, разбитое на этапы, — ключ к успеху и безопасности.  

Поверхностное «знание предмета», передаваемого на аутсорсинг, усложняет контроль за исполнением, ведь заказчику-дилетанту проще внушить, что все идет по плану.
Всего 9 месяцев разрешается использовать услугу аутстаффинга начиная с 2016 года.

Кстати, в корректно поставленных задачах заинтересованы и компании-контрагенты, шансы которых оказаться пострадавшей стороной ничуть не меньше, чем у заказчика. Даже если формально результат, описанный в договоре, достигнут, а собственник субъективно недоволен, заставить его пролонгировать договор нереально, подчеркивает Людмила Ростова. «На следующем же этапе работы основной риск — отказ от услуг после успешного периода сотрудничества, когда выгода от работы становится неочевидной», — считает собеседница CITYMAGAZINE. — Процесс отлажен, форс-мажоров не возникает, и поддержкой занимается N человек с NN фонда оплаты труда — именно на этой стадии и возникает желание пригласить персонального менеджера компании-аутсорсера в штат компании-заказчика». И застраховаться от такого сценария развития событий уже вряд ли удастся.

Источник: журнал CityMagazine №19 (сентябрь-октябрь 2016 г.)