Карта эмпатии это визуализация, которая отражает наше понимание группы пользователей. Это простой, но мощный инструмент для осмысления исследований пользователей и передачи того, что мы знаем о наших пользователях, партнерам по проектной группе и заинтересованным сторонам, чтобы мы могли совместно обсуждать и определять приоритеты потребностей пользователей.
Традиционные карты эмпатии имеют структуру из 4 квадрантов, при этом равное пространство отводится для того, чтобы зафиксировать то, что пользователь:

• Говорит: прямые или перефразированные репрезентативные цитаты пользователей.
  
• Думает: мысли, мотивы и потребности пользователей, выраженные в заявлениях от первого лица.
  
• Делает: типичное или наблюдаемое поведение и действия пользователей.
  
• Чувствует: эмоциональные состояния пользователей во время процесса.
  

Эти квадранты окружают изображение рассматриваемой  персоны или группы пользователей. .

Карты эмпатии состоят из 5 компонентов: представление группы пользователей (например, изображение и имя персонажа) и 4 квадранта того, что этот пользователь говорит, думает, делает и чувствует.
Хотя довольно легко понять простой формат карты эмпатии, некоторые команды пытаются понять, как этот инструмент вписывается в общий процесс проектирования. Когда лучше всего создавать карту эмпатии?
Карты эмпатии гибкие. Они могут быть полезны на разных этапах процесса проектирования, в том числе:

• исследования планировать и формировать будущие исследования. До проведения
  
• Во время исследования, чтобы зафиксировать потребности, отношение и опыт пользователей.
  
• После того, как исследование было проведено, чтобы сообщить результаты исследования и лучше понять наших пользователей.
  

Карты эмпатии для планирования будущих исследований

Многие люди в первую очередь думают о картах эмпатии как о методе документирования выводов из уже проведенных исследований. Хотя это приложение полезно, карты эмпатии также могут быть мощным инструментом для планирования и формирования будущих исследований.
При планировании будущих исследований команды могут использовать ту же структуру из 4 квадрантов для оценки пробелов и неизвестных сведений о конкретной группе пользователей. Во время совместной деятельности попросите команду задокументировать то, что она в настоящее время знает об интересующей группе пользователей. Команда должна посвятить время каждому квадранту, документируя то, что, по мнению членов команды, пользователи говорят, думают, делают и чувствуют. Поместите каждый известный предмет на отдельный стикер. Эти заметки затем назначаются соответствующему квадранту на карте.
Если в течение некоторого времени (или когда-либо) не проводилось новых исследований, рассмотрите возможность присвоения рейтинга достоверности каждому пункту: 1 = низкая достоверность, 2 = средняя достоверность и 3 = высокая достоверность.
Собрав текущие знания, команда может сделать шаг назад и подумать о том, чего не хватает, задав вопрос: Где есть пробелы? Чего мы не знаем? В чем мы больше всего не уверены? Команда может использовать карту для документирования этих вопросов, которые должны быть использованы в будущих исследованиях.

Карты эмпатии можно использовать для планирования будущих исследований: используйте карту, чтобы задокументировать уверенность команды в текущих знаниях или предположениях и зафиксировать открытые вопросы, относящиеся к каждой категории.

Карты эмпатии для получения информации во время исследования

Вы также можете использовать карты эмпатии для документирования наблюдений во время исследования пользователей. Этот метод особенно хорошо работает, когда наблюдатели не являются исследователями. 4 категории карт эмпатии доступны и понятны, поэтому большинство людей могут эффективно использовать их в качестве руководства для регистрации полезных идей, даже если они не занимаются дизайном или исследованиями.
После объяснения категорий предоставьте наблюдателям стикеры 4 разных цветов, каждый из которых относится к отдельной категории картирования эмпатии, и попросите их делать заметки во время каждого сеанса (одно наблюдение на стикер). После завершения сеансов группа может опубликовать и обсудить все наблюдения, используя структуру картирования эмпатии в качестве ландшафта. После этого упражнения выполните упражнение по построению диаграммы сходства , чтобы сгруппировать похожие наблюдения в группы и выделить темы.
Вы также можете использовать структуру empathy-map во время сеанса исследования пользователей в качестве инструмента, помогающего участникам исследования напрямую документировать и делиться своим отношением и опытом в отношении определенного процесса или темы. Когда карты заполняются реальными пользователями, исследователи могут обнаружить полезную информацию, о которой они не подумали бы спросить во время интервью с [url=c:\Users\rbudi\Downloads\Interviewing Users Article | Despite many weaknesses, interviews are a valuable method for exploratory user research] пользователем [/url] или наблюдали во время ограниченного по времени сеанса наблюдения.

Карты эмпатии, чтобы помочь другим понять ранее проведенные исследования

Наконец, карты эмпатии можно использовать после исследования в качестве артефакта для агрегирования и консолидации результатов исследований, чтобы их можно было передать другим. Это, пожалуй, наиболее распространенное использование карт эмпатии, и на то есть веская причина: простая структура привлекает и удобна для большинства людей.
В то время как исследовательская роль или команда могут создавать карты независимо друг от друга, чтобы делиться ими в качестве исследовательских артефактов, этот подход особенно эффективен, когда он проводится как совместная деятельность. Поделитесь существующими исследованиями с большей командой и, в качестве семинара, попросите всех совместно создать карты эмпатии на основе данных. Когда люди читают данные (например, стенограммы интервью, журналы дневниковых исследований , качественные опросы), попросите их заполнить стикеры, соответствующие каждому из 4 квадрантов. Как и в методе, описанном в предыдущем разделе, члены команды могут затем размещать свои стикеры на карте и использовать упражнение по построению диаграммы сходства для облегчения обсуждения и консолидации.
Этот подход не только создает артефакт, который в доступной форме передает результаты исследования, но также создает заинтересованность и ответственность за исследование, поскольку он приглашает более широкую команду взаимодействовать с результатами и совместно обсуждать их и осмысливать их.

Вывод

Картирование эмпатии можно использовать до, во время или после исследования для вовлечения команд и обмена идеями. Благодаря своей простоте и гибкости возможности картирования эмпатии существуют на протяжении всей временной шкалы проектирования, где ее можно использовать для:

• Выявить оставшиеся без ответа вопросы, чтобы спланировать будущие исследования,
  
• Регистрируйте наблюдения (или даже данные непосредственно от пользователей) во время исследования.
  
• Создайте убедительный артефакт, чтобы сообщить пользователям о результатах исследования после его проведения.
  

Перевод с источника: https://www.nngroup.com/articles/using-empathy-maps/