Онлайн-шоппинг в 2017 году становится глобальным и круглосуточным

Вступительное слово

Георгий Патарая, партнер и руководитель практики по работе с компаниями потребительского сектора КПМГ в России и СНГ:

"Представляем вам исследование, посвященное предпочтениям онлайн-покупателей и подготовленное командой практики по работе с компаниями потребительского сектора в 2017 году.

Четкое понимание того, чем руководствуются потребители, совершая покупки в интернет-магазинах, и удовлетворение их потребностей - вот обязательные условия достижения успеха в эпоху цифровых технологий. Чтобы получить более детальное представление о пользователях услуг онлайн-магазинов, KPMG International провела исследование, входе которого были проанализированы предпочтения в области онлайн-покупок и поведенческие характеристики более 18 тысяч потребителей в 51 стране мира, с разбивкой по географическому признаку, возрастным группам и категориям продукции.

Результаты исследования привели нас к нескольким неожиданным выводам: например, казалось бы, более консервативные по своим взглядам представители послевоенного поколения, родившиеся в 1946-1965 гг. (поколение беби-бумеров), предпочитают онлайн-шопинг не меньше, чем представители младших поколений. Более того, они совершают покупки в интернет-магазинах не реже, чем даже представители поколения Миллениума. Имеющие более высокий и стабильный доход, беби-бумеры, как правило, тратят больше денег в расчете на покупку, чем младшее поколение.

Говоря о данных исследования по России, в первую очередь следует отметить, что для нашей страны характерны высокие темпы развития электронной торговли. Международные поставщики, как европейские, так и азиатские, считают Россию одним из наиболее перспективных мировых рынков сбыта.
В условиях такого высококонкурентного и активно развивающегося сегмента рынка крайне важно иметь точное представление о потенциальных клиентах. Модели поведения российских потребителей услуг интернет-магазинов еще не окончательно сформировались. Например, россияне по-прежнему предпочитают расплачиваться за онлайн-покупки наличными, тогда как во всем мире это не самая популярная форма оплаты.

Мы убеждены, что постоянный мониторинг и учет предпочтений онлайн-потребителей станет залогом создания успешной полноценной бизнес-модели розничной торговли в России. Предлагаем вам ознакомиться с результатами проведенного нами исследования и очень надеемся на то, что они окажутся полезными и информативными для вас. Мы также хотели бы выразить благодарность всем респондентам в России и других странах мира, без которых нам не удалось бы провести эту работу".

Вся правда о российских онлайн-покупателях

7 ключевых факторов, определяющих стратегию онлайн-торговли в России

1. Китайские онлайн-магазины выходят на российский рынок

• Китайский интернет-гигант Alibaba, владеющий ресурсом AliExpress, считает Россию одним из трех основных международных рынков сбыта наряду с США и Бразилией.
  
• Чтобы поставщики продукции могли лучше изучить российских потребителей, AliExpress открыл демонстрационный! зал в Москве, где сеть партнеров компании представит широкий ассортимент услуг по доставке товаров.
  
• В 2016 году на Дальнем Востоке был зафиксирован существенный рост торговой активности со стороны Азии (преимущественно Китая) и отмечено сокращение поставок из западных стран.
  

2. Цена доверия

• Более половины (56%) посетителей онлайн-магазинов ожидают от ритейлеров индивидуального подхода к каждому покупателю и считают отличное обслуживание наиболее важным фактором повышения лояльности клиентов. Среди других значимых факторов также были указаны доступность программы повышения лояльности клиентов (50% респондентов), скорость реагирования на отзывы (44%), целевые рекламные объявления (28%) и удобство совершения повторных покупок.
  
• Виртуальные помощники (или так называемые «чатботы») могут произвести настоящую революцию в области индивидуализации клиентского обслуживания. Доступные в круглосуточном режиме платформы обмена сообщениями позволяют быстро реагировать на запросы клиентов и хранить историю взаимодействия с ними. Российские лидеры онлайн-торговли активно встраивают в свои приложения и социальные сети функции искусственного интеллекта и предлагают тем потребителям, которые хорошо знакомы с цифровыми технологиями, такой удобный способ информационного взаимодействия.
  

3. Цена остается определяющим фактором

• Сегодня все более популярными становятся сезонные распродажи, такие как «черная пятница»
  и «киберпонедельник». В эти дни продажи резко возрастают по сравнению с другими днями, количество участвующих в подобных кампаниях брендов также неуклонно растет, а покупателям предлагаются самые разнообразные скидки и купоны.
  
• Российские онлайн-магазины внедряют стратегию управления взаимоотношениями с клиентами
  и активно разрабатывают программы скидок, используя их в качестве инструмента управления клиентской базой. Более половины (58%) посетителей онлайн-магазинов принимают решение о совершении покупки после получения промокода. Почти 80% потребителей использовали для онлайн-покупок специальные купоны на скидку и промокоды.
  

4. Основная продукция

• Российские поставщики бытовой электроники работают в условиях жесткой конкуренции, причем большинство из них используют бизнес-модель с многочисленными каналами сбыта продукции, ориентированную на денежную форму торговли как в режиме онлайн, так и в режиме офлайн. Более того, у них есть разветвленная сеть точек продаж с разными объемами сбыта продукции. Для максимально выгодного использования торговых площадей они предлагают не только бытовую электронику, но и дополнительные непрофильные товары.
  

5. Россияне по-прежнему отдают предпочтение наличности

• Из соображений безопасности и конфиденциальности многие по-прежнему предпочитают оплачивать товар при его получении. Россияне не слишком охотно размещают в сети свои финансовые сведения (63%).
  

6. Потребители высоко ценят удобство и простоту использования

• Россияне предпочитают делиться своим мнением и хотят быть услышанными. Поэтому компании обеспечивают механизм получения обратной связи онлайн, позволяющий им анализировать мнения пользователей, которые они оставляют на сайтах ритейлера, в приложениях и социальных сетях.
  
• В России самыми востребованными источниками обмена мнениями во Всемирной паутине являются корпоративные сайты (58%), социальная сеть «Вкон-такте» (21%) и профессиональные сообщества (15%).
  
  

7. Совершение покупок с помощью мобильных устройств

• — Более половины (57%) россиян, совершая покупки в обычном магазине, пользуются смартфонами или планшетами для сравнения цен (65%), поиска информации о продукции (61%) и изучения отзывов покупателей (53%).
  
• — Ожидается дальнейшее увеличение количества телефонов с NFC-фукнцией (Near field communication - технология беспроводной передачи данных, позволяющая совершать обмен данными между устройствами, находящимися на расстоянии около 10 см.), в том числе благодаря продукции Apple и расширению ассортимента гаджетов на платформе Android - лежащая в их основе технология беспроводной связи малого радиуса действия позволяет совершать бесконтактные платежи.
  

• Как Volkswagen оценил влияние интернет-каналов на офлайн-продажи. Кейс.
  
• Исследование М.Видео и Google показало, что почти половина покупателей приходит в офлайн-магазины из интернета
  
• Использование YouTube и ремаркетинга в КМС для стимулирования продаж автомобилей через платформу CarPrice
  
• Компания OZON.ru в два раза увеличила показатель конверсии при ремаркетинге благодаря интеграции данных из CRM