ИПП совместно с J’son & Partners Consulting провели вторую волну исследования российского рынка CRM. Цель исследования: определить уровень знания и внедрения CRM среди российских компаний. В 2019 году количество российских компаний, которые пользуются CRM-системами, выросло на 21,4%. За год уровень проникновения CRM в России вырос на 3 процентных пункта — с 14% до 17%. Дальнейший рост рынка произойдет за счет предприятий, которые еще не используют CRM.

Рост проникновения CRM систем в российский бизнес, в том числе, был обеспечен активизацией маркетинговых усилий ключевых участников рынка. Наиболее распространенными CRM-системами среди российских пользователей являются: «Битрикс24», AmoCRM, Bpm’online sales, Microsoft Dynamics, SAP, «1С: Первый Бит», «Простой.ру», «Системы Клик», Zoho. Абсолютным лидером российского рынка CRM по количеству внедрений является сервис «Битрикс24». Согласно полученным результатам исследования, уровень внедрения «Битрикс24» в РФ в 2019 году составил 7,4% от общего числа российских компаний. По сравнению с 2018 годом количество предприятий в России, использующих эту CRM, выросло на 34,5%.

Среди всех внедренных в России CRM-систем доля «Битрикс24» в 2019 составила 43,5% (39,3% в 2018 году). Еще 30,8% разделили между собой остальные CRM, входящие в ТОП-9. Около 7% компаний, в которых установлена CRM, используют программу собственной разработки. В процессе проведения опроса 18,8% компаний, которые используют CRM, не смогли вспомнить ее название.

В 2019 году вырос общий уровень информированности российского бизнеса о таком инструменте, как CRM. Количество предприятий, которые знают о CRM, увеличилось на 24%. Их доля составила 45% от общего числа компаний в России (для сравнения — в 2018 году этот показатель оценивался на уровне 36,3%). Тем не менее больше половины российских компаний все еще не слышали о таком ПО. Среди участников опроса, которые никогда не слышали о CRM-системах, — 60% являются руководителями и владельцами бизнеса. 

Самыми известными (без подсказки) CRM-системами в РФ в 2019 году являются: «Битрикс24», Microsoft Dynamics, «Мегаплан», SAP, AmoCRM, Bpm'online sales. Первое место в рейтинге спонтанной известности принадлежит «Битрикс24» — в 2019 году самостоятельно (без подсказки) эту CRM вспомнили и назвали 24% российских компаний (этот показатель по сравнению с 2018 годом вырос в 2,3 раза). 

По уровню узнаваемости (знание с подсказкой, когда потребитель узнает бренд, если видит его или слышит о нем) лидером в 2019 году также стал «Битрикс24» с показателем 31,5%. Второе место заняла AmoCRM, — её вспомнили 13,5% российских компаний. Замыкают шестерку лидеров Microsoft Dynamics (9,3%), SAP (8,9%), «Мегаплан» (8,2%) и Bpm’online sales (7,9%). Наиболее сильный рост узнаваемости в 2019 году продемонстрировали AmoCRM, SAP и Bpm’online sales.