Война за клиента: автодилеры. Инфографика

В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. В апреле мы изучили дилеров 30-ти самых продаваемых автомобильных марок в России. 

В конце статьи вы найдете ссылку на скачивание полной версии исследования в виде презентации с понятными картинками. Делитесь ей с друзьями, коллегами и неравнодушными пользователями общественного транспорта.

Введение 

Покупатель автомобиля — самый дотошный клиент. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, который решил приобрести машину, в среднем тратит на это 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос.

Но сайты автодилеров предлагают ему одни и те же товары с примерно одинаковыми ценами. Тут в дело вступает клиентский сервис: покупатель с большей вероятностью приедет в тот салон, на сайте которого он получил внятную консультацию.

Цель

Проверить, готовы ли автоцентры консультировать потенциальных покупателей онлайн.

Объект исследования

Сайты автодилеров: топ-30 самых продаваемых марок в РФ.


Развернуть изображение
Самая продаваемая машина в России, 2017 год

География исследования

Дилеры, которые находятся в крупнейших городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге и Казани.

Структура исследования 

Мы разделили исследование на две части: 

1. Анализ рынка в целом.
   Мы изучили 564 дилерских сайта, которые соответствуют объекту и географии исследования, а также не являются клиентами Callibri.
   
2. Анализ автодилеров — клиентов Callibri.
   Здесь мы изучили собственных клиентов из заданного сегмента. 
   

Часть 1: Рынок автодилеров

В этот раз мы поставили сразу несколько целей для первой части исследования: 

1. Выяснить, сколько каналов связи используют дилеры определенных марок автомобилей для консультации посетителя.
   
2. Определить, соблюдают ли дилеры конкретной марки единообразие в каналах связи на своих сайтах.
   
3. Узнать, какие инструменты маркетинга автодилеры используют для анализа эффективности рекламы.
   

Методика тестирования

Как мы собирали данные для исследования:

• Прошлись парсером по сайтам автоцентров и отметили:
  
• какие сервисы коммуникации представлены на каждом из них,
  
• какие маркетинговые сервисы они используют.
  
• Сгруппировали данные по маркам автомобилей.
  
• Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый автоцентр всеми представленными на сайте способами в разные дни недели и в разное время.
  

Результаты мы разделили на четыре части: 

Способы связи

Автодилеры 30-ти самых продаваемых марок недооценивают возможности чата на сайте. А между тем, чат — это низкозатратный способ снимать вопросы и возражения покупателей.

Самыми дисциплинированными оказались азиатские марки: японские Nissan и Toyota, а также китайская Chery. Среди дилеров остальных марок находятся экспериментаторы: автоцентры, которые предлагают клиентам чуть больше способов связи, чем остальные.


Развернуть изображение
Способы связи на сайтах дилеров самых продаваемых марок в РФ

Телефоны на сайте

Телефон — основной канал связи автодилеров с клиентами. Но даже здесь нашлись автоцентры, которые не указали номер на своем сайте. Связаться с ними сложнее, чем с остальными, и вероятность, что клиент выберет именно их, становится еще ниже.


Развернуть изображение
Номера телефонов на сайтах автодилеров

Маркетинговые сервисы

Среди дилеров половины брендов царят разброд и шатание. Это значит, что аналитика рекламы — личная инициатива маркетолога каждого отдельно взятого автоцентра. Единственный, кто серьезно подходит к анализу эффективности своей рекламы — китайский бренд Lifan. На сайтах их дилеров установлены все маркетинговые сервисы, которые мы искали.

Может показаться, что Mercedes-Benz настолько уверен в своем бренде, что вообще не заморачивается измерением эффективности рекламы. На самом же деле сайты дилеров этой марки находятся на поддоменах сайта производителя и не могут устанавливать маркетинговые сервисы самостоятельно.


Развернуть изображение
Маркетинговые сервисы на сайтах дилеров самых продаваемых марок в РФ

Скорость реакции

В автосалонах берут трубки! Потери звонков просто мизерные, по сравнению с любой другой отраслью, которую исследовали мы или другие сервисы коллтрекинга. И в целом доля потерянных обращений чуть ниже, чем «средняя по больнице» (30-35%).

Но почему же автосалоны не отвечают в чатах? Ведь если сотрудник может брать трубку и говорить в нее, то он сможет и отвечать в чате.


Развернуть изображение
Скорость ответа автодилеров на обращения клиентов

Часть 2: Клиенты Callibri

Цели второй части исследования:

1. Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
   
2. Изучить скорость реакции автодилеров на обращения посетителей сайта.
   

Каким способом и в который час

Люди интересуются покупкой машины практически круглосуточно: даже в ночные часы в автоцентры продолжают поступать заявки. Это значит, что автодилерам пора переходить на круглосуточный режим работы, чтобы не пропускать вопросы и заявки клиентов.


Развернуть изображение
В какое время клиенты звонят автодилерам

Каким способом и в какой день

У автодилеров нет ни одного дня, когда к ним не обращались бы клиенты. Несмотря на то, что в выходные поток обращений ниже, чем в будни, он все равно достаточно высок — каждый пятый покупатель занимается поиском авто именно в выходной день.


Развернуть изображение
В какой день клиенты чаще звонят автодилерам

Выводы

Автодилеры используют на своих сайтах лишь часть из возможных каналов связи и оставляют некоторые обращения покупателей без ответа. Они напрасно игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, за час обработает больше вопросов и возражений, чем сотрудник, отвечающий по телефону. А ведь грамотная консультация перед покупкой может стать решающим фактором при выборе автоцентра. 

Не следят автоцентры и за тем, откуда к ним приходят клиенты. Плохо это или хорошо, но у ряда брендов инициатива в измерении эффективности продвижения явно исходит от конкретных салонов. При этом высокий объем обращений-звонков как бы подсказывает автодилерам, что надо эксплуатировать коллтрекинг.

В итоге, половине марок следует «прибраться» на сайтах центров и в клиентском сервисе, чтобы перемещаться в рейтинге продаж вверх.

Источник: https://blog.callibri.ru/voyna-za-klienta-avtodilery-infografika?utm_source=vk&utm_medium=social&utm_campaign=apr18&utm_content=infografikaavto

[url=http://my-files.ru/Save/hvcj9r/Война за клиента, автодилеры. Callibri.pdf]Скачать файл с инфографикой[/url]