Поделитесь вашим контентом. Начните с пункта меню "Создать". Большинство элементов в нём можно размещать без регистрации. И если Вы разместили действительно полезный контент, то после модерации он попадет на все информационные площадки Гильдии Маркетологов и в почтовые рассылки. Все размещенные материалы сохраняются и каталогизируются.
Если Вы решили создать свой блог на инфопортале, то для выделения Вам форума и получения прав модератора свяжитесь с администратором
Война за клиента: автодилеры. Инфографика
Инфопортал Гильдии Маркетологов :: Новости и обзоры :: Актуальные публикации для маркетолога и рекламиста :: Результаты исследований, обзоры рынков
Война за клиента: автодилеры. Инфографика
В конце статьи вы найдете ссылку на скачивание полной версии исследования в виде презентации с понятными картинками. Делитесь ей с друзьями, коллегами и неравнодушными пользователями общественного транспорта.
Введение
Покупатель автомобиля — самый дотошный клиент. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, который решил приобрести машину, в среднем тратит на это 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос.Но сайты автодилеров предлагают ему одни и те же товары с примерно одинаковыми ценами. Тут в дело вступает клиентский сервис: покупатель с большей вероятностью приедет в тот салон, на сайте которого он получил внятную консультацию.
Цель
Проверить, готовы ли автоцентры консультировать потенциальных покупателей онлайн.Объект исследования
Сайты автодилеров: топ-30 самых продаваемых марок в РФ.Развернуть изображение
Самая продаваемая машина в России, 2017 год
География исследования
Дилеры, которые находятся в крупнейших городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге и Казани.Структура исследования
Мы разделили исследование на две части:- Анализ рынка в целом.
Мы изучили 564 дилерских сайта, которые соответствуют объекту и географии исследования, а также не являются клиентами Callibri. - Анализ автодилеров — клиентов Callibri.
Здесь мы изучили собственных клиентов из заданного сегмента.
Часть 1: Рынок автодилеров
В этот раз мы поставили сразу несколько целей для первой части исследования:- Выяснить, сколько каналов связи используют дилеры определенных марок автомобилей для консультации посетителя.
- Определить, соблюдают ли дилеры конкретной марки единообразие в каналах связи на своих сайтах.
- Узнать, какие инструменты маркетинга автодилеры используют для анализа эффективности рекламы.
Методика тестирования
Как мы собирали данные для исследования:- Прошлись парсером по сайтам автоцентров и отметили:
- какие сервисы коммуникации представлены на каждом из них,
- какие маркетинговые сервисы они используют.
- Сгруппировали данные по маркам автомобилей.
- Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый автоцентр всеми представленными на сайте способами в разные дни недели и в разное время.
Результаты мы разделили на четыре части:
Способы связи
Автодилеры 30-ти самых продаваемых марок недооценивают возможности чата на сайте. А между тем, чат — это низкозатратный способ снимать вопросы и возражения покупателей.Самыми дисциплинированными оказались азиатские марки: японские Nissan и Toyota, а также китайская Chery. Среди дилеров остальных марок находятся экспериментаторы: автоцентры, которые предлагают клиентам чуть больше способов связи, чем остальные.
Развернуть изображение
Способы связи на сайтах дилеров самых продаваемых марок в РФ
Телефоны на сайте
Телефон — основной канал связи автодилеров с клиентами. Но даже здесь нашлись автоцентры, которые не указали номер на своем сайте. Связаться с ними сложнее, чем с остальными, и вероятность, что клиент выберет именно их, становится еще ниже.Развернуть изображение
Номера телефонов на сайтах автодилеров
Маркетинговые сервисы
Среди дилеров половины брендов царят разброд и шатание. Это значит, что аналитика рекламы — личная инициатива маркетолога каждого отдельно взятого автоцентра. Единственный, кто серьезно подходит к анализу эффективности своей рекламы — китайский бренд Lifan. На сайтах их дилеров установлены все маркетинговые сервисы, которые мы искали.Может показаться, что Mercedes-Benz настолько уверен в своем бренде, что вообще не заморачивается измерением эффективности рекламы. На самом же деле сайты дилеров этой марки находятся на поддоменах сайта производителя и не могут устанавливать маркетинговые сервисы самостоятельно.
Развернуть изображение
Маркетинговые сервисы на сайтах дилеров самых продаваемых марок в РФ
Скорость реакции
В автосалонах берут трубки! Потери звонков просто мизерные, по сравнению с любой другой отраслью, которую исследовали мы или другие сервисы коллтрекинга. И в целом доля потерянных обращений чуть ниже, чем «средняя по больнице» (30-35%).Но почему же автосалоны не отвечают в чатах? Ведь если сотрудник может брать трубку и говорить в нее, то он сможет и отвечать в чате.
Развернуть изображение
Скорость ответа автодилеров на обращения клиентов
Часть 2: Клиенты Callibri
Цели второй части исследования:- Определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время.
- Изучить скорость реакции автодилеров на обращения посетителей сайта.
Каким способом и в который час
Люди интересуются покупкой машины практически круглосуточно: даже в ночные часы в автоцентры продолжают поступать заявки. Это значит, что автодилерам пора переходить на круглосуточный режим работы, чтобы не пропускать вопросы и заявки клиентов.Развернуть изображение
В какое время клиенты звонят автодилерам
Каким способом и в какой день
У автодилеров нет ни одного дня, когда к ним не обращались бы клиенты. Несмотря на то, что в выходные поток обращений ниже, чем в будни, он все равно достаточно высок — каждый пятый покупатель занимается поиском авто именно в выходной день.Развернуть изображение
В какой день клиенты чаще звонят автодилерам
Выводы
Автодилеры используют на своих сайтах лишь часть из возможных каналов связи и оставляют некоторые обращения покупателей без ответа. Они напрасно игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, за час обработает больше вопросов и возражений, чем сотрудник, отвечающий по телефону. А ведь грамотная консультация перед покупкой может стать решающим фактором при выборе автоцентра.Не следят автоцентры и за тем, откуда к ним приходят клиенты. Плохо это или хорошо, но у ряда брендов инициатива в измерении эффективности продвижения явно исходит от конкретных салонов. При этом высокий объем обращений-звонков как бы подсказывает автодилерам, что надо эксплуатировать коллтрекинг.
В итоге, половине марок следует «прибраться» на сайтах центров и в клиентском сервисе, чтобы перемещаться в рейтинге продаж вверх.
Источник: https://blog.callibri.ru/voyna-za-klienta-avtodilery-infografika?utm_source=vk&utm_medium=social&utm_campaign=apr18&utm_content=infografikaavto
[url=http://my-files.ru/Save/hvcj9r/Война за клиента, автодилеры. Callibri.pdf]Скачать файл с инфографикой[/url]
Admin- Admin
- Дата регистрации : 2016-02-14
Сообщения : 836
Репутация : 17
» Карта путешествия клиента: 8 ошибок, которые допускают все компании
» Всё о российской молодёжи в интернете. Инфографика
» Миллениалы: покупательское поведение. Инфографика
» Как изменялась аудитория соцсетей после блокировок. Инфографика
Инфопортал Гильдии Маркетологов :: Новости и обзоры :: Актуальные публикации для маркетолога и рекламиста :: Результаты исследований, обзоры рынков
|
|